Antes de escribir a soporte, busca tu caso aquí. Si no aparece, ve a Soporte y recursos.
Instalación y actualizaciones
| Problema | Causa | Qué hacer |
|---|---|---|
| Windows muestra «Windows protegió su PC» o «editor desconocido» | Windows pide confirmar apps nuevas | Pulsa Más información y luego Ejecutar de todas formas. Otra opción es instalar desde Microsoft Store |
| macOS no deja abrir la app | macOS pide confirmar la apertura | Haz clic derecho en la app, elige Abrir y confirma |
| No aparece el aviso de actualización | La revisión se hizo sin conexión | Ve a Configuración → General → Actualizaciones y pulsa Buscar actualizaciones |
Más detalles en Requisitos e instalación.
Consulta DIAN
| Problema | Causa | Qué hacer |
|---|---|---|
| El token no corresponde al ambiente | Token de Producción con la app en Habilitación, o al revés | Pega un token del ambiente correcto o cambia el ambiente |
| El token no corresponde a un ambiente DIAN reconocido | Pegaste la dirección incompleta | Copia de nuevo la URL completa del enlace de acceso |
| No se encontró Google Chrome ni Microsoft Edge | Portal · Token necesita uno de esos navegadores | Instala Chrome o Edge |
| La consulta por portal termina con 0 documentos | Rango o tipo de documento equivocado, o una versión anterior a la 2.2.3 | Revisa empresa, fechas y tipo. Si tu versión es anterior a la 2.2.3, actualiza: la DIAN cambió su listado en octubre de 2026 |
| La DIAN interrumpió el proceso | La DIAN puso un reto que la app no resolvió sola | Elige una opción del aviso. Ver Resultados y consulta interrumpida |
| La API Oficial no recibió CUFE válidos | Códigos incompletos o con espacios | Revisa que cada CUFE tenga 96 caracteres, uno por línea |
| La empresa activa no coincide con el firmante | Estás en otra empresa | Cambia la empresa activa en la barra superior |
Buzón Tributario
| Problema | Causa | Qué hacer |
|---|---|---|
| Gmail rechaza la contraseña | Usaste tu contraseña normal | Activa la verificación en dos pasos y crea una contraseña de aplicación |
| Outlook u Office 365 no conecta | Esas cuentas solo aceptan OAuth | Usa la opción de cuenta de empresa o una cuenta con contraseña de aplicación |
| El modo automático no trajo nada | La app estaba cerrada o la cuenta es OAuth | Abre la app y pulsa Leer buzón |
| Un correo aparece sin factura | Adjunto no soportado, ZIP dañado, solo PDF o enlace de descarga | Usa Reprocesar. Si trae un enlace, descarga el archivo y analízalo en Análisis local |
Terceros y Análisis local
| Problema | Causa | Qué hacer |
|---|---|---|
| La Consulta alterna no obtuvo datos | Falta Chrome o Edge, NIT inválidos o la DIAN cambió su página pública | Instala uno de esos navegadores, revisa los NIT e inténtalo más tarde |
| Un documento aparece como externo | Su NIT no coincide con el de la empresa activa | Cambia a la empresa correcta y analiza de nuevo |
| El Excel del análisis trae una nota en vez del detalle | El detalle tenía demasiadas líneas | Filtra por periodo o por tipo y exporta otra vez |
Contabilidad
| Problema | Causa | Qué hacer |
|---|---|---|
| DESCUADRE y no deja aprobar | Débitos y créditos no son iguales | Revisa la línea marcada y corrígela |
| Asiento bloqueado de un documento soporte | Llegó sin XML y tu empresa no figura como adquiriente | Vuelve a consultarlo para traer el XML y pulsa Regenerar |
| No se habilita la exportación | No hay comprobantes aprobados | Aprueba en Causación |
RADIAN
| Problema | Causa | Qué hacer |
|---|---|---|
| Un evento aparece bloqueado | Falta el evento anterior en el orden exigido | Emite primero el 030 y luego el 032 |
| Eventos por certificado: disponible solo en PRODUCCIÓN | La DIAN no permite ese ingreso en Habilitación | Cambia a Producción o usa el certificado gratuito automatizado |
| No hay firmante configurado | Faltan los datos de quien firma | Créalo en Configuración → Datos por empresa |
| El token DIAN cargado pertenece a otra empresa | Quedó el token de una consulta anterior | Pulsa Limpiar token DIAN cargado y consulta con el token correcto |
| El evento no es emitible con certificado gratuito | El 045 requiere certificado propio | Carga tu certificado en Configuración → Certificados |
Cuenta, plan y equipos
| Problema | Causa | Qué hacer |
|---|---|---|
| La app se bloquea por el límite de equipos | Llegaste al máximo de tu plan | En Mi cuenta, revoca un equipo que ya no uses |
| Un módulo aparece bloqueado | Tu plan no lo incluye o el titular te lo restringió | Revisa tu plan en Mi cuenta o pide el permiso al titular |
| La app muestra la pantalla para renovar | Tu prueba de 7 días o tu plan vencieron | Renueva desde Mi cuenta; tus datos se desbloquean al pagar. Ver planes |
| La sesión se cierra sola | El administrador desactivó tu cuenta | Escríbenos a soporte |
Preguntas frecuentes
¿Qué datos envío a soporte para que me ayuden rápido?
La versión de la app, tu sistema operativo, la empresa y el ambiente donde ocurrió, y una captura del mensaje. Ver Soporte y recursos.
¿Pierdo mis datos si mi plan vence?
No. La app se bloquea y solo deja disponible Mi cuenta, pero tus datos siguen en tu equipo y se desbloquean al renovar.
La DIAN está fallando, ¿qué puedo hacer mientras tanto?
Las consultas y los eventos dependen de la DIAN. Mientras se normaliza, puedes trabajar con lo que ya descargaste: Historial, Análisis local y Contabilidad funcionan sin consultar a la DIAN.
¿Cómo sé qué versión tengo?
Al pie del menú lateral, cuando está expandido, y en Configuración → General → Actualizaciones.